U hitnim slučajevima svaka riječ je važna. Bilo da se radi o prirodnoj katastrofi, zdravstvenoj krizi ili iznenadnom prekidu usluga, ljudi moraju brzo shvatiti što se događa i što moraju učiniti. Kada su upute nejasne, opširne ili pune žargona, širi se zbunjenost. A u krizi zbunjenost može imati ozbiljne posljedice.
Jednostavan jezik osigurava da hitne poruke stignu do svih – uključujući i one koji sporo čitaju, pod stresom su ili ne govore tečno nacionalni jezik. Također pomaže osobama s kognitivnim teškoćama, starijim osobama i djeci. Korištenje jednostavnog jezika ne znači pojednostavljivanje ideja; radi se o njihovom izražavanju na način koji je odmah razumljiv.
Zašto je jasnoća važna
Krizna komunikacija nije samo pružanje informacija. Radi se o pomaganju ljudima da poduzmu mjere, donesu odluke i ostanu sigurni. To znači da poruke moraju biti:
Kratko i izravno
→ Umjesto „U slučaju nepredviđenih meteoroloških događaja koji mogu ugroziti sigurnost na cestama“, recite „Ako je oluja, izbjegavajte vožnju.“
Napisano u aktivnom glasu
→ Koristite „Nazovite 112 u slučaju nužde“ umjesto „Hitne službe mogu se dobiti biranjem 112“.
Bez tehničkih termina ili jasno objašnjeno
→ Umjesto da kažete „Održavajte odgovarajuću socijalnu distancu“, koristite „Držite se na udaljenosti od najmanje 2 metra od drugih.“
Organizirano po prioritetu: što prvo učiniti, a zatim detalji
→ Započnite s „Odmah napustite zgradu“, a zatim nastavite s „Postoji rizik od curenja plina zbog eksplozije.“
Jednostavan jezik pomaže u borbi protiv panike i smanjenju oslanjanja na neformalne ili nepouzdane izvore. Gradi povjerenje i održava vjerodostojnost javnih institucija tijekom brzo promjenjivih situacija.
Više od riječi: pristupačnost za sve
Jednostavan jezik ključni je dio uključive komunikacije, ali nije jedini. Informacije moraju biti dostupne i u različitim formatima: usmenom, pisanom, vizualnom i digitalnom. U višejezičnoj i raznolikoj Europi, poruke moraju uključivati prijevod, verzije koje se lako čitaju i formate prilagođene osobama s invaliditetom.
Suradnja između hitnih službi, javnih vlasti, medija i stručnjaka za pristupačnost ključna je kako bi se osiguralo da svi dobiju jasne i primjenjive informacije – u isto vrijeme i na način koji mogu razumjeti.
Zajednička odgovornost
Jednostavan jezik u hitnim slučajevima ne bi se trebao tretirati kao naknadna misao. Mora se unaprijed planirati, uključiti u obuku i integrirati u sve komunikacijske protokole. Institucije diljem Europe počinju usvajati politike jednostavnog jezika, a krizna komunikacija jedno je od područja gdje je utjecaj najneposredniji i najvidljiviji.
Jasna komunikacija nije samo tehničko pitanje. To je pitanje javne sigurnosti – i demokratsko pitanje. Kada svatko može razumjeti što se događa i što treba učiniti, svatko ima veću šansu da ostane siguran.